在当今竞争环境中，时间已成为一项主要竞争武器。对IPPBX客户要求做出快速和可靠的反应，通常是争取和保留有价值的客户业务的关键。有些客户不仅关心IPPBX公司能否在最短的时间交货，他们更关心交付周期的可靠性。

交货及时不仅对于既有的产品和服务十分重要，一些客户要求IPPBX供应商源源不断地退出新产品和服务，对于IPPBX这类细分市场，按时提供新产品和服务可能是客户满意度的一个由价值的业绩动因。采用客户提出新产品和服务的需求到客户得道这些新产品和服务的时间来衡量这个指标。

质量早在20世纪80年代就是至关重要的竞争手段，其重要性只延续至今。不过到了20世纪90年代中期，质量以从战略优势转变成IPPBX竞争的必要条件了。很多无法提供零缺陷产品和服务的企业，以不再是严肃的竞争者。过去15年来IPPBX企业对质量改进的高度重视，使目前质量只剩下有限的竞争优势。如今质量已成为一个保健因子，客户认为他们的供应商理应理行有关产品和服务的规定。然而，对于IPPBX行业、地区和细分市场来说，出色的质量仍为部分厂家超过自己的竞争者。如果这样，平衡计分卡的客户层面就应包括客户认定的质量指标。

IPPBX制造品的质量指标，可以用户察觉产品出错的次数，即每百万件产品的次品率来衡量。另外一些现成的IPPBX质量指标有退货率、保证索赔和现场服务要求等。当制造业公司的产品和设备出现故障不能是客户满意时，客户不能退货，也不能像什么人提出抱怨，客户的反应通常是日后不再关顾这家公司了，服务公司最后将发现自己的业务和市场份额下降，但是这个信号来的太迟，而且几乎毫无挽救余地。IPPBX公司基于经常不搞清到底哪些客户因服务恶劣而不再接受公司提供的服务。基于此，有些服务公司向客户提出服务保证。但不保证照价赔偿，甚至赔偿价格高出原价许多，这种保证给IPPBX公司带来了许多好处。首先，它可以留住一个可能永远失去的客户；其次，可以是公司发现服务不周的地方，并及时纠正改进；最后，服务保证本身是一个强大的激励和诱因，IPPBX客户促使提供服务的员工避免犯错，以免引起客户的索赔要求。因此，凡是实施服务保证的公司，最好地把IPPBX服务保证的赔偿次数和成本作为客户层面的指标。

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